Потребители возвращают до половины купленной в интернете одежды и обуви

Потребители возвращают от 15% до 45% заказанных в интернете одежды, обуви и аксессуаров, выяснило агентство по развитию бизнеса Shift. Такой разброс объясняется разницей в показателях по отдельным каналам продаж, пишет "Коммерсант".

В частности, доля возвратов fashion-продукции, приобретенной через D2C-каналы (собственные сайты или приложения брендов), составляет 15–25%. У специализированных площадок вроде Lamoda этот показатель может достигать 35%. Самая высокая вероятность возврата товара — 30–45% — у Wildberries, Ozon и других крупных маркетплейсов.

Наименее частая причина возврата — импульсивная покупка. До половины fashion-продукции, купленной на маркетплейсах, возвращается потребителями из-за ошибочности размеров. Следующая по распространенности причина — несоответствие товара ожиданиям покупателя, только потом — дефекты.

Росту возврата товаров, приобретенных на маркетплейсах, способствует широкое применение онлайн-площадками скидочных акций, считает президент Ассоциации представителей электронной торговли (объединяет в том числе продавцов на маркетплейсах) Алексей Москаленко. По его словам, в fashion-сегменте на маркетплейсах есть селлеры, у которых доля выкупа составляет всего 10%, то есть из десяти заказанных вещей выкупается одна.

Растущая доля возвратов товаров «может обнулить все маркетинговые и репутационные усилия бренда», приходят к выводу аналитики Shift. По их наблюдениям, это снижает вероятность повторной покупки на 65%. Такая ситуация критична в целом для финансовых показателей.

Продавец или онлайн-площадка за каждую возвращенную вещь может потратить на компенсацию логистических издержек от 300 руб. до 1,5 тыс. руб., выяснили в Shift. При этом, например, некоторые недорогие позиции на маркетплейсах стоят столько же, а иногда и меньше тех затрат, которые вынуждены нести селлеры при возврате товаров.