Новости и статьи
О нас
Редакция
Подпишитесь на Рассылку
Отраслевое медиа обо всём, что происходит в российском и международном модном бизнесе и влияет на его развитие
Главная
19 июня 2025
Александр Коновалов (4FORMS): забота, крутой покупательский опыт и развитие
Интервью с со-основателем бренда женской одежды plus-size о важности сервиса и создания комьюнити
- Юлия БошаеваFashion-журналист, редактор Fashion Buzz
В России многие женщины не хотят ассоциировать себя с plus-size, несмотря на то, что, по статистике, более 40% наших соотечественниц носят 48-й размер и больше. Как вы формируете лояльность среди своих клиенток? Какие посылы используете?
Это очень интересный вопрос! Недавно на одном мероприятии я рассказывал историю о наших предыдущих проектах, одним из которых был свадебный салон в городе Новый Уренгой. Там был "выкован" один из главных наших принципов — клиентоориентированность. Что это значило для нас? У клиентки впереди одно из самых важных мероприятий в ее жизни, и она должна на нем блистать и наслаждаться этим моментом, а мы должны окружить ее заботой и все решить, но в условиях Нового Уренгоя это задача со звездочкой! Мы решали эти задачи, и в дальнейшем наши отношения перерастали в дружбу. Мы до сих пор поддерживаем эти отношения. Здесь сформировался еще один из наших принципов — мы дружим с нашими клиентами, любим их и стараемся предвосхитить их ожидания. Где-то это кофе с собой, где-то до поздней ночи помогаем подобрать образы на важное мероприятие и так далее.
Как бы вы описали потрет вашей лояльной клиентки?
Наши девушки очень разные, это и руководители, для которых важно подчеркнуть статус и при этом чувствовать комфорт и тактильность материалов, и мамы, которым нужен удобный кэжуал, который не теряет форму, и начинающие карьерный путь девушки, которые хотят стильный офис и в виде бонуса заинтересованные взгляды коллег. Можно обобщить, что в основном наши клиентки про заметность, яркость, элегантность.
Как любит шутить моя супруга, по правилам хорошего тона, у девушек нельзя спрашивать возраст, размер и вес, даже если это пункт выдачи горных лыж, а так практически вся наша размерная горка от 48 до 68 размера востребована. Мы это связываем с тем, что многие регулярные бренды, с точки зрения управления запасами и производством, стремятся оставить три размера, а если ты в обычном размере, но с нестандартным типом фигуры, то начинается бег по кругу в ТЦ или бесконечный перебор на маркетплейсах для идеальной посадки. Если на этом этапе поиска клиент в среднем обычном размере знакомится с продуктом бренда, он остается с нами на долгие годы, так как именно у нас он нашел свою идеальную посадку, будь то юбка, жакет или платье.
Как любит шутить моя супруга, по правилам хорошего тона, у девушек нельзя спрашивать возраст, размер и вес, даже если это пункт выдачи горных лыж, а так практически вся наша размерная горка от 48 до 68 размера востребована. Мы это связываем с тем, что многие регулярные бренды, с точки зрения управления запасами и производством, стремятся оставить три размера, а если ты в обычном размере, но с нестандартным типом фигуры, то начинается бег по кругу в ТЦ или бесконечный перебор на маркетплейсах для идеальной посадки. Если на этом этапе поиска клиент в среднем обычном размере знакомится с продуктом бренда, он остается с нами на долгие годы, так как именно у нас он нашел свою идеальную посадку, будь то юбка, жакет или платье.
Работаете ли вы над созданием комьюнити? Как? Есть ли у вас амбассадоры?
Мы никак иначе и не видим свое развитие, кроме как через создание комьюнити и чего-то большего, чем продажа одежды, потому что это — основа игры “в долгую”. Наши принципы такого подхода проявляются во всем: и в коммуникации стилистов с нашими клиентами, и в высоком уровне сервиса онлайн-магазина, и в коммуникации в социальных сетях, и в общении основателей с клиентами. И в итоге, они остаются с нами на многие годы.
Так, в офлайн-магазине мы предложим освежающий лимонад/просекко/кофе со льдом с сиропом или без, массажер для ног и подбор образа под запрос, а вашего ребенка мы угостим мороженым и предложим раскраски в зоне отдыха.
При совершении заказа в интернет-магазине, мы высылаем полный обзор вещей перед покупкой и предлагаем несколько размеров на выбор и доставку с примеркой, даже если вы не в Москве. Ответственно заявляем, что такой опции нет у 90% российских брендов ввиду определенных рисков и издержек.
В наших социальных сетях вы увидите сухих и запрограммированных постов - наш язык коммуникации дружеский и теплый. Наши девчонки действительно для нас девчонки в разном возрасте, стиле, статусе, и мы каждую любим и ценим.
Если говорить про коммуникацию с основателями, то наши клиенты следят и за Екатериной, главным дизайнером бренда, и за Светланой, креативным директором бренда (Екатерина и Светлана Коноваловы, со-основательницы бренда - Прим.ред.). И каждый прямой эфир, который мы проводим, вызывает бурный отклик и диалог.
Наш амбассадор — это каждая наша клиентка, которая пришла к нам один раз и вскоре вернулась повторно. Это самая главная метрика, что команда отработала качественно, и качество продукта, и качество сервиса соответствовали ожиданиям клиента. Далее — задача выдерживать эту высокую заданную планку.
В нашей программе лояльности несколько уровней и очень много классных фишек: это и доступ к раннему бронированию моделей или первый доступ к акциям, бесплатная доставка в регионы с примеркой, подарки на день рождения и многое другое.
Так, в офлайн-магазине мы предложим освежающий лимонад/просекко/кофе со льдом с сиропом или без, массажер для ног и подбор образа под запрос, а вашего ребенка мы угостим мороженым и предложим раскраски в зоне отдыха.
При совершении заказа в интернет-магазине, мы высылаем полный обзор вещей перед покупкой и предлагаем несколько размеров на выбор и доставку с примеркой, даже если вы не в Москве. Ответственно заявляем, что такой опции нет у 90% российских брендов ввиду определенных рисков и издержек.
В наших социальных сетях вы увидите сухих и запрограммированных постов - наш язык коммуникации дружеский и теплый. Наши девчонки действительно для нас девчонки в разном возрасте, стиле, статусе, и мы каждую любим и ценим.
Если говорить про коммуникацию с основателями, то наши клиенты следят и за Екатериной, главным дизайнером бренда, и за Светланой, креативным директором бренда (Екатерина и Светлана Коноваловы, со-основательницы бренда - Прим.ред.). И каждый прямой эфир, который мы проводим, вызывает бурный отклик и диалог.
Наш амбассадор — это каждая наша клиентка, которая пришла к нам один раз и вскоре вернулась повторно. Это самая главная метрика, что команда отработала качественно, и качество продукта, и качество сервиса соответствовали ожиданиям клиента. Далее — задача выдерживать эту высокую заданную планку.
В нашей программе лояльности несколько уровней и очень много классных фишек: это и доступ к раннему бронированию моделей или первый доступ к акциям, бесплатная доставка в регионы с примеркой, подарки на день рождения и многое другое.
Основатели 4FORMS
Расскажите, пожалуйста, на что делаете акцент в сервисе в офлайн-магазинах. Что важно для ваших покупательниц? Как поддерживаете в онлайне высокую планку сервиса, заданную в офлайне?
Сервис — это наше все, нам нравится удивлять в хорошем смысле слова. Я попробую объяснить. Когда ты соприкасаешься с очень хорошим сервисом, то это как искра, которая тебя пробирает, и ты долгое время испытываешь яркие эмоции.
В нашем бренде мы всегда фокусируемся на нескольких моментах: это забота, крутой покупательский опыт и развитие. Когда вы приходите в наш магазин, то испытываете весь спектр ощущений: ощущение свободы и красоты от красивого пространства, где на вас ничто не давит, и окружают заботливые феи, где вы понимаете, что с вами все хорошо, вы в семье, вас никто не обидит, одежда красивая и хорошо сидит. Вы испытываете приятные тактильные ощущения и комфорт, вы наполняетесь энергией и готовы к новым вызовам и свершениям!
Полностью передать весь сервис офлайна в онлайне пока еще невозможно. Может, когда появятся костюмы с тактильными ощущениями, как в фильме Стивена Спилберга "Первому игроку приготовиться" (Ready Player One – Прим. ред.), то это получится. А так, вы даже не представляете, на что идут наши менеджеры, чтобы соответствовать этой планке. Это и помощь в подборе заказа, и упаковка, а наши курьеры – это отдельная история, ребята делают все возможное и невозможное, чтобы было все вовремя.
В нашем бренде мы всегда фокусируемся на нескольких моментах: это забота, крутой покупательский опыт и развитие. Когда вы приходите в наш магазин, то испытываете весь спектр ощущений: ощущение свободы и красоты от красивого пространства, где на вас ничто не давит, и окружают заботливые феи, где вы понимаете, что с вами все хорошо, вы в семье, вас никто не обидит, одежда красивая и хорошо сидит. Вы испытываете приятные тактильные ощущения и комфорт, вы наполняетесь энергией и готовы к новым вызовам и свершениям!
Полностью передать весь сервис офлайна в онлайне пока еще невозможно. Может, когда появятся костюмы с тактильными ощущениями, как в фильме Стивена Спилберга "Первому игроку приготовиться" (Ready Player One – Прим. ред.), то это получится. А так, вы даже не представляете, на что идут наши менеджеры, чтобы соответствовать этой планке. Это и помощь в подборе заказа, и упаковка, а наши курьеры – это отдельная история, ребята делают все возможное и невозможное, чтобы было все вовремя.
4FORMS
Сейчас вы развиваете семь розничных магазинов в Москве, два в Петербурге, собственный интернет-магазин, а также продаетесь на маркетплейсах. Можете поделиться, какая доля у каждого из каналов? Высок ли процент возвратов? Отличается ли средний чек в офлайне и онлайне? Популярны ли такие инструменты, как оплата долями и в рассрочку?
Если я расскажу вам, какая доля у каждого канала, то, по законам детективного жанра, мне придется исчезнуть, но я думаю, оставим это секретом. Наши показатели отражают общую динамику, и онлайн прирастает от года к году. В среднем распределение между офлайн и онлайн — около 70/30. Если говорить про возвраты, то в основном они выше в онлайне, и это понятно, особенности канала. Если вы делаете первое касание, то, как минимум, вам нужно взять соседние размеры, чтобы точно подобрать свой. В целом, мы общались с коллегами по отрасли и поняли, что для нашей ширины ассортимента у нас одни из самых низких показателей возврата.
Если говорить про средний чек, то, он тоже в рамках рынка и, конечно, в офлайне выше.
Что касается инструментов рассрочки, то, наверное, сегодня нет таких людей, которые ими не пользуются. Я и сам как покупатель часто их использую. У нас в бренде есть несколько вариантов для удобства клиентов, потому что, мне кажется, это гениальное изобретение: у тебя уже есть образы на сезон, ты уже получаешь удовольствие и небольшими платежами в течение этого сезона оплачиваешь покупку.
Если говорить про средний чек, то, он тоже в рамках рынка и, конечно, в офлайне выше.
Что касается инструментов рассрочки, то, наверное, сегодня нет таких людей, которые ими не пользуются. Я и сам как покупатель часто их использую. У нас в бренде есть несколько вариантов для удобства клиентов, потому что, мне кажется, это гениальное изобретение: у тебя уже есть образы на сезон, ты уже получаешь удовольствие и небольшими платежами в течение этого сезона оплачиваешь покупку.
Какова география продаж вашего бренда? Какие регионы наиболее активны онлайн? Планируются ли другие розничные открытия?
Мы отправляем посылки во все точки нашей страны, если там есть хоть какие-то варианты доставки, также отправляем и в другие страны. Самое удивительное, наиболее активными регионами онлайн являются Москва и Санкт-Петербург, ритм большого города накладывает свой отпечаток, и это закономерно.
На одном из наших корпоративных мероприятий мы все вместе поняли, зачем собрались в этом бренде — нас объединило желание изменить мир, сделать наших клиенток счастливыми в разных уголках света, поэтому у нас есть планы на развитие и открытие!
На одном из наших корпоративных мероприятий мы все вместе поняли, зачем собрались в этом бренде — нас объединило желание изменить мир, сделать наших клиенток счастливыми в разных уголках света, поэтому у нас есть планы на развитие и открытие!
Вы предлагаете очень широкий ассортимент для женщин, включая верхнюю одежду, обувь и даже одежду для дома. Расскажите о новинках. Планируете ли какие-нибудь коллаборации? Кого считаете своими конкурентами?
Я бы сказал, что новинки — это наше все! Мы выпускаем "капсулы" каждый месяц, и поэтому у наших клиенток есть возможность радовать себя новинками каждый месяц. Коллаборации мы тоже делаем, сейчас в активной проработке несколько проектов, но не могу спойлерить - наш отдел маркетинга мне этого не простит.
Если говорить про конкуренцию, то прежде всего, это конкуренция с самими собой, потому что у каждого бренда есть своя ДНК и свое позиционирование, и клиенты выбирают определенные бренды, исходя из тех задач, которые хотят решить, нам всего лишь нужно решать их лучше других.
Если говорить про конкуренцию, то прежде всего, это конкуренция с самими собой, потому что у каждого бренда есть своя ДНК и свое позиционирование, и клиенты выбирают определенные бренды, исходя из тех задач, которые хотят решить, нам всего лишь нужно решать их лучше других.
Есть ли у вас планы по запуску мужского предложения? По вашим оценкам, будет ли на него спрос?
В последнее время мы видим запуски мужских линеек в некоторых брендах, которые специализировались на женской одежде и, возможно, мы тоже можем сделать этот шаг, но, как говорили в одном известном сериале про железный трон, — "не сегодня". Мне кажется, мужчины — это отдельная история и целая отдельная планета, со своими ценностями, критериями. И если запускать такой проект, то точно через оценку рынка, конкурентов, MVP.